Por: Andrés Eduardo von Simson – SCOR-P – Simson Mentoring
Con la creciente demanda de servicios en las últimas décadas, una serie de preocupaciones ha motivado investigaciones sobre la productividad del sector servicios y su correspondiente impacto en la economía. Para la maximización de los ingresos complementarios, el foco debe ser el análisis de la cadena de valor en la que se inserta la empresa, ya que esta cadena permite comprender el flujo de valor agregado de los proveedores al consumidor final, retratando las actividades ubicadas en las varias organizaciones que lo componen (BRAGA, 2001).
Según Porter (1989), la cadena de valor es el conjunto de actividades que crean para el cliente un valor que está relacionado con cuánto está dispuesto a pagar un consumidor por el servicio. Por tanto, es fundamental utilizar la cadena de valor para obtener una ventaja competitiva.
El propósito del modelo de cadena de valor es identificar los principales flujos de procesos dentro de una organización. El modelo es esencialmente un diagrama de flujo que muestra los flujos de procesos, en sus diferentes niveles y en sus actividades de apoyo (OSTRENGA, 1997).
La cadena de valor describe una variedad de actividades que deben ser parte del desarrollo del producto o servicio desde su concepción y pasa por diferentes etapas de producción y entrega al consumidor final y disposición post-uso (KAPLINSKY & READMAN, 2001).
Para Bowersox y Closs (2001), evaluar y controlar el desempeño son dos tareas necesarias para asignar y monitorear recursos. Dado que la competencia logística se considera un factor más crítico para crear y mantener una ventaja competitiva, la precisión en estas tareas se vuelve más importante, ya que la diferencia entre operaciones rentables y no rentables es cada vez menor.
En este contexto, se ajusta adecuadamente el uso de modelos de referencia de mercado para la identificación y modelado de procesos clave de negocio, contribuyendo al análisis de flujos mejorados, resultados e información integrada (STEWART, 1997).
El modelo de referencia SCOR contiene estándares de proceso, sus definiciones, terminologías y métricas, asociadas a las de la cadena de suministro, de acuerdo con las mejores prácticas del mercado (STEWART, 1997).
La estructuración de las empresas de forma jerárquica por departamentos, estructurada por tareas y no por procesos contribuye a este escenario y deja muchas veces no claro dónde es posible agregar valor. En las empresas de servicios este aspecto cobra aún más relevancia, ya que la secuencia de actividades no siempre es visible, ni por parte del cliente, ni por las personas que realizan las actividades y, a medida que las empresas se vuelven cada vez más contenidos intelectuales, es decir, más burocrático, ver los procesos y realizar el análisis de valor es fundamental para obtener competitividad (GONÇALVES, 2000).
Entre las empresas de servicios, los prestadores de servicios logísticos son de especial relevancia, ya que, como último eslabón de la cadena de suministro, son los responsables de entregar todo el valor agregado en las distintas partes de la cadena, que en un contexto altamente competitivo suele ser, el diferencial a elección del cliente.
El modelo de referencia SCOR (Supply Chain Operations Reference Model) fue creado en 1996, por el Supply Chain Council (SCC) de Estados Unidos, por empresas del sector manufacturero para optimizar sus cadenas de suministro. Se utiliza como referencia en la gestión de operaciones de la cadena de suministro mediante evaluaciones comparativas y métricas para mejorar el desempeño operativo en la cadena. El modelo SCOR contiene definiciones de estándares de procesos, terminologías y métricas asociadas a los procesos de la cadena de suministro con el fin de presentar las mejores prácticas en la gestión de esta cadena. Fue diseñado para ayudar a las empresas a conocer los procesos internos y externos en su campo de actividad (STEWART, 1997).
Los conceptos utilizados en el modelo de referencia son los de procesos de negocio, pero según el Supply-Chain Council (2011), estos conceptos abordan la reingeniería de procesos, la evaluación comparativa y la medición de operaciones de la estructura multifuncional.
Según Huan (2004), estos conceptos son: descripción de patrones de procesos de gestión; estructura de relaciones entre procesos estándar; indicadores estándar para medir el desempeño del proceso; prácticas de gestión que producen el mejor estándar de rendimiento y alineación para las características y la funcionalidad del software.
SCOR es reconocido por más de 800 empresas miembros de ASCM, como una herramienta eficaz para garantizar una ventaja estratégica a los socios de SC. Los estudios realizados por ASCM muestran que la gestión integrada de la cadena de suministro logra los siguientes resultados: reducción del 25-50% en los costos totales de la cadena de suministro; Reducción de inventarios del 25-60%; 25-80% de precisión en los objetivos proyectados; Mejora del 30-50% en el cumplimiento del ciclo de pedidos (SUPPLY-CHAIN COUNCIL, 2014).
Frente a los desafíos de la economía globalizada, las empresas buscan estandarizar sus procesos operativos y sus cadenas de valor, de acuerdo con los estándares de competitividad global. Muchos de ellos utilizan modelos de referencia, que se han utilizado para diseñar, rediseñar, redimensionar e implementar procesos de negocio.
Para Duarte, Fernandes y Machado (2007), el proceso de modelado a menudo presenta errores y consume muchos recursos. Una forma de mitigar estos efectos es utilizar modelos específicos para los más diversos sectores de la economía o entornos operativos, por ejemplo, en la gestión de cadenas de suministro o cadenas de valor. Mientras que un modelo de aplicación representa un modelo específico para una empresa en particular, un modelo de referencia representa una clase de sistemas de negocios similares, es decir, un marco (modelo conceptual) que se puede utilizar como plano (modelo) para construir un sistema.
Desde su creación, el modelo SCOR se ha mejorado cada año con la inclusión de nuevos componentes para ayudar a la gestión estratégica de la cadena de suministro. Como este concepto es de aplicación común en la industria de bienes duraderos, este trabajo busca, en la bibliografía del área, formas de aplicarlo también en empresas de servicios.
El modelo SCOR permite a las empresas analizar todos los aspectos de su cadena de suministro y les proporciona un conjunto de indicadores de rendimiento, aplicaciones de software adecuadas y muestra a los usuarios un marco para comprender dónde se necesitan mejoras.
El modelo de referencia está en constante desarrollo y, en los últimos años, en promedio, se ha presentado una nueva versión anualmente. Según Stewart (1997), SCOR ofrece a las empresas las siguientes ventajas:
1. Evaluación efectiva de procesos;
2. Comparación de desempeño con otras empresas;
3. Especificación de la ventaja competitiva;
4. Uso de información de evaluación comparativa y mejores prácticas para mejorar las actividades;
5. Cuantificar los beneficios de implementar cambios; y,
6. Identificación del mejor software para satisfacer necesidades específicas.
El modelo SCOR se diseñó en base a cinco procesos de gestión central: PLAN (planificar), SOURCE (fuente), MAKE (fabricar), DELIVER (entregar) y RETURN (devolver), como se muestra en la figura abajo.
SCOR es una herramienta que propone el análisis de una cadena de suministro desde tres perspectivas: procesos, métricas y mejores prácticas (GANGA, 2010). Su uso permite mejorar la alineación entre el mercado y la reacción estratégica de una cadena de suministro, a través de indicadores que permiten la gestión de los cinco procesos clave, con el fin de obtener un desempeño superior.
El modelo Management for Supply Chain (M4SC) demuestra cómo las herramientas, técnicas y plantillas de SCOR se pueden implementar no solo a nivel de proyecto, sino en toda la organización. Al proporcionar un proceso estándar, escalable y repetible para usar SCOR para administrar las cadenas de suministro, M4SC lleva a SCOR de ser una solución proyecto por proyecto a la base de la mejora continua de la cadena de suministro.
M4SC permite a los equipos de SCM escapar del ciclo de extinción de incendios y trabajar para alinear el desempeño de la cadena de suministro con la estrategia comercial más amplia.
M4SC permite a las organizaciones controlar activamente cuatro áreas cruciales de sus cadenas de suministro.
1. Estrategia: alinee y comunique los objetivos de rendimiento de la cadena de suministro en apoyo de los objetivos y requisitos comerciales.
2. Red: alinee la red de proveedores, socios, instalaciones y capacidades con los objetivos y requisitos de la cadena de suministro.
3. Procesos: alinee los procesos y el rendimiento para cumplir los objetivos y requisitos de la red de la cadena de suministro.
4. Recursos: alinee los recursos de la cadena de suministro.
M4SC implementa canales de comunicación en toda la organización. Con canales efectivos entre capas implementados, la organización está configurada para administrar y mejorar el desempeño y responder a los cambios ambientales.
La Association for Supply Chain Management (ASCM) es el líder mundial en transformación, innovación y liderazgo organizacional de la cadena de suministro. Como la asociación sin fines de lucro más grande para la cadena de suministro, ASCM es un socio imparcial que conecta a empresas de todo el mundo con el liderazgo intelectual más reciente en todos los aspectos de la cadena de suministro. ASCM se basa en la certificación APICS y la capacitación que abarca 60 años. Ahora, ASCM está impulsando la innovación en la industria con nuevos productos, servicios y asociaciones que permiten a las empresas optimizar aún más sus cadenas de suministro, asegurar su ventaja competitiva e impactar positivamente sus resultados finales. (https://www.ascm.org/)
La empresa Simson Mentoring proporciona mentoría para la implementación de SCOR y M4SC en toda Latinoamérica por medio de DIBAG SCM. (https://dibagscm.com)
